Не связывайся со Связным!

Открытое письмо директору по маркетингу (если он там есть) компании "Связной"

Законные мытарства доросовестного приобретателя....

Здравствуйте, уважаемые дамы и господа!

22.02.09 я приобрел в Москве в магазине сети "Связной" (пересечение ул. Ленинского и Д. Ульянова) видеокамеру. Она по обыкновению (мне обычно везет на такие вещи) оказалась с явным заводским браком (это мнение мое личное и сотрудника магазина, принимавшего на рекламацию изделие). В общем, трудно было это не заметить, потому что камера великолепно щелкала и хрюкала зумом, весело мигала лапочками и дружелюбно поворачивала экранчики. Все было хорошо и доступно, на русском языке, но вот беда - звук не писался! Вернее писался, но как-то робко, поверх шума, на дальних рубежах восприятия. В общем, неработала камера. Не знаю, что именно - микрофон был неисправен али какая другая зараза внутри отклеилась - не буду догадываться. И принципиально не стану называть призводителя, чтобы не ухудшать его реноме, отмечу лишь, что это корейская компания, оторая производит автомобили под своим же брендом, которые на нашем рынке не продаются. И это не в коем случае не LG.

Чтобы убедить в неисправности камеры организацию "Связной", 24.02.09 я вернул камеру на проведение экспертизы. А что оставалось делать? Деньги не отдавали, товар менять отказались. Сказали - пиши заявление, сдавай и жди! Причем все так вежливо и предупредительно.... Не страшно, что пол часа прошли в глупом ожидании... пока отвлекаясь от потока покупателей менеджер (или продавец... судя по тому, что писать умл - все-таки менеджер) заполнил заявку и принял комплектность камеры и коробки.

Естественно, потому были обещания, звонки, ответы, советы и рекомендации (типа "Ты в пятницу не звони, ты в понедельник звони, дорогой") .... Причем все это делалось предельно корректно и вежливо вышколенным персоналом, с придыханием в телефонную трубку или с покорностью в глазах, если встреча случалась очно.

Мне чрезвычайно приятно общаться с таким выдресированным штатом, однако почему-то по-жлобски хотелось сначала вернуть камеру, но потом, вскоре, только деньги. И никаких самс... ой, я же обещал - других изделий этой неназванной марки!

Сегодня у нас 21.03.09, а воз и ныне там. Судя по всему, "Связной" испытывает ко мне тайную страсть. Но стесняется показать это, стыдливо удерживая меня на линии внимания до последнего срока, отведенного законом. И поэтому будет терпеливо держать в секрете результаты исследований до последнего - до 17.03. И только потом, после многочисленных звонков и ужимок мне, наверное, таки вернут мои деньги.

А что интересно в этой ситуации и даже парадоксально - я являюсь членом клуба "Связной" (по идее шибко любимый менеджментом лояльный потребитель марки!), соответственно держателем славной милой карточки в пастельных цветах, на которую (а я достаточно активный потребитель, несмотря на наступление финкризиса), постоянно приходят новые балы. О чем мне радостно вещает моя электронная почта. Ведь меньше, чем за год я умудрился купить в "Связном" телефон (даже два, кажется, а то и все три), навигатор, камеру... Вроде не по мелочи все... Однако ж набралось!

В связи с этим у меня один вопрос к marketing director "Связного":

"Зачем тратиться на менеджмент CRM-процесса в попытке завоевать лояльность пользователя, если Вы ведете недружественно по отношению к нему в достаточно обыденных вопросах - возврата денег за некачественный товар либо обмене его на аналогичный НЕМЕДЛЕННО. Или это следствие снижение конкурентного давления после череды заявлений о банкротстве ваших сетевых мобильных коллег?".

Я никогда больше не приду в сеть "Связного" со своими деньгами, и пойму своих друзей и знакомых, которые поступят точно так же. Мои 30 000 - 50 000 рублей трат по мелочи на электронику (откуда столько - не знаю, но практика показывает ...) я предпочту оставить в более customer oriented outlets.

А с точки зрения закона претензий к "Связному" нет. Здравствовать и процветать им! Не буду советовать им поискать более адекватного управленца, который отвечает за реляции с покупателями. Зачем все это? Видимо, пипл и так "схавает".

Бывший покупатель "Связного".

P.S. Карточку "Связного" я торжественно изломаю и сожгу, а потом растопчу и выброшу.

Вот. Излилися и полегчало! Ну и хрен с ним. А Чичваркина жалко. Знал бы, что так все обернется, я бы к нему ходил за покупками.